چرا CRM مهم ترین دارایی سازمان شماست
مهم ترین دارایی شما چیست؟
آیا یک دید کلی از مشتریانتان دارید؟
ارزش یک سیستم CRM خوب چیست؟
موضوعی که می خواهم درباره آن صحبت کنم درباره مدیرانی است که تا امروز در جلسات مختلف ملاقات کرده ام و از آن ها درباره مهم ترین دارایی آن ها در کسب و کارشان پرسیده ام.
تا به حال پاسخ های مختلفی شنیده ام. بنا به کسب و کاری که هر مدیری در آن بوده است پاسخ ها متنوع بوده است.
صاحبان فروشگاه و هتل داران بیشتر گفته اند: موقعیت مکانی، موقعیت مکانی، موقعیت مکانی.
مدیران آی تی بیشتر روی محصولات جدید و به روز و شرکای تجاری شان صحبت کرده اند.
مدیرانی که در زمینه مشاوره کار می کرده اند درباره هوش منابع انسانی شان گفته اند که مهم ترین دارایی سازمان نیروهای انسانی اش هستند. دیگران درباره قدرت برندشان سخن گفته اند. همچنین تیم مدیریتی عالی، کارمندان مستقل و فروش فوق العاده نیز در لیست پاسخ ها بوده اند.
چیزی که بین همه این صحبت ها مشترک بود این است:
تمام این موارد به گرفتن مشتریان بیشتر مربوط میشد.
مشتریان برای کسب و کارها بسیار مهم اند. در واقع این مشتریان هستند که هزینه ها و حقوق ها را پرداخت می کنند. پس چرا اکثرا مشتریانی را می بینیم که از تامین کنندگانشان ناراضی هستند؟
مشتریان به دلایل بسیار زیادی دیگر مشتری ما نمی شوند. به محل دیگری نقل مکان می کنند، و یا به رقیب ما مراجعه می کنند. این دو دلیل ۳۴% از علت های از دست دادن مشتری محسوب می شوند. ۶۶% دیگر احساس بی اهمیتی (بی محلی) از سمت سازمان ما می کنند. خوشبختانه این مورد چیزی است که می توانیم درباره آن کاری انجام دهیم!
همواره دید خوبی نسبت به مشتریانتان داشته باشید.
بسیاری از سازمان ها از برگه های جدول بندی شده برای نگهداری اطلاعات مشتریانشان استفاده می کنند و من همیشه از خودم می پرسم چرا؟
برگه های جدول بندی شده گم می شوند. تغییرات در این برگه ها سخت است و منقضی می شوند. و امنیت پایینی هم دارند. کارت های ویزیت برای جمع آوری اطلاعات مشتریان خیلی خوب هستند اما یک چیز مهم را ندارند، همکاری.
ارزش دیتابیس مشتریان زمانی زیاد می شود که همه با هم در جمع آوری اطلاعات آن سهیم باشند.
ارزش سیستم CRM
در اینجا ۴ دلیل را آورده ام برای آنکه ببینید چرا سیستم CRM مهم ترین دارایی سازمان شماست.
۱. این سیستم به شما کمک می کند تا سرنخ های فروش و مخاطبینتان را در آن ثبت کنید.
شما هیچ وقت نمی توانید بفهمید چه زمانی مشتری شما قصد خرید دارد. ممکن است همین امروز نخواهند خرید کنند اما شما می بایست آن ها را گرم نگه دارید.
هیچ وقت برای مرتب کردن اطلاعات مخاطبین و مشتریانتان دیر نیست. شما نیاز به دسته بندی اولیه ای دارید که طبق آن استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریانتان را انجام دهید.
شما به دسته بندی هایی مثل مشتریان، مشتریان از دست رفته، مشتریان بالقوه، تامین کنندگان، شرکای تجاری، شرکاری تجاری بالقوه، تاثیرگذاران و مشتریان غیرفعال نیاز دارید.
همچنین ممکن است شما به تقسیم بندی مشتریان به گروه های A و B و یا C بنا بر سیاست های نگهداری مشتریان نیاز داشته باشید. در نتیجه شما دیگر نیازی به جدول های کاغذی ندارید.
۲. شما می توانید تمامی ارتباطات با مشتریانتان از هر نقطه ای در سازمان را پیگیری کنید.
دفعه بعدی که خواستید با مشتری یا مشتری بالقوه تان صحبت کنید، شما دست بالاتر را دارید اگر بدانید هر شرکتی درباره چه چیزی می خواهد صحبت کند. شما به آن شخص احساس مهم بودن و دیده شدن می دهید. این تاریخچه ها به داشتن روابط بلند مدت با آن ها به شما کمک می کند. ایمیل ها و پیام ها بین شما می بایست در سیستم تان ثبت شده باشد، نه در میل باکس هر شخصی به صورت جداگانه. (منظور این است که هر کسی در شرکتتان با ایمیل خودش با مشتریان و افراد در ارتباط باشد. به جای آن می توانید همه را به صورت ثبت شده در نرم افزار CRM تان داشته باشید.)
۳. سیستم CRM فرصت ها را به شما نشان می دهد.
چند نفر هستند که تا به حال نتوانسته اید به آن ها بفروشید؟
حتما خیلی ها! حرفی که اکثرا در جلسات مشاوره و راهنمایی به تیم های فروش می گویم این است که “نه” در بیشتر مواقع به معنی “امروز نه” است. بسیاری از شرکت ها تامین کننده کنونی شان را نادیده می گیرند. به همین خاطر است که به یاد داشتن آن ها و وارد کردن آن ها به سیستم CRM تان بسیار با اهمیت است. و اگر شما یک استراتژی ایمیل مارکتینگ منسجم و یا برنامه جلسات منظم داشته باشید، آن کسب و کار می تواند مشتری بعدی شما باشد.
۴. سیستم CRM کمک می کند تا ارزش مندترین دارایی تان، یعنی اطلاعات مشتریان، باقی بمانند.
مردم شغلشان را عوض می کنند. آیا برایتان پیش آمده است که افراد شما را ترک کنند بدون اینکه چیزی برایتان باقی بگذارند؟
خط فروش شما به روز نبوده است. مخاطبین به روز نبوده اند. مخاطبین مهم ثبت نشده بودند. به خاطر اینکه تمام این اطلاعات به صورت لوکال (در کامپیوترها و کاغذها) ثبت شده بودند. نگذارید این اتفاق برای شما بیفتد.
نتیجه گیری
بدون سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، تمرکز بر مشتریان خیلی سخت است.
اما شرکت هایی که از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند، از ارزش این سیستم برای قرار دادن مشتریان در قلب کسب و کارشان استفاه می کنند که سریع ترین راه برای افزایش فروش و سود است. این ۴ دلیل به شما ثابت می کنند که داشتن CRM در شرکتتان دیگر یک انتخاب نیست، بلکه حتما می بایست آن را داشته باشید.
آیا شما از نرم افزار CRM برای مدیریت مخاطبین و اطلاعات مشتریانتان استفاده می کنید؟
اگر به دنبال استفاده از یک سیستم CRM هستید، حتما به دنبال شخصی سازی CRM باشید. با نرم افزارهایی که برای همه طراحی شده اند، نمی توانید چندان موفق شوید. پیاده سازی CRM در سازمان نیاز به تحلیل تخصصی، مشاوره و فرهنگ سازمانی دارد و فرایندی زمانبر و هزینه بر است. اما نکته مثبت این است که این هزینه یک سرمایه گذاری عالی محسوب می شود. نتیجه داشتن CRM را می توانید در افزایش حداقل ۳ برابری فروشتان ببینید.
دیدگاهتان را بنویسید